ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Définition :

ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library. En français, on traduirait par bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information. C'est un ensemble de bonnes pratiques permettant d'assurer une bonne gestion du SI d'une entreprise.

 

Un incident : 

Un incident est isolé et ne nécessite pas la résolution d'un problème plus global. La gestion des incidents permet de restaurer le fonctionnement normal du service, souvent par un contournement, pas toujours par une résolution définitive.

Incident = Situation bloquante pour l'utilisateur

 

Un problème : 

Lorsqu'un incident se répète, ou lorsque plusieurs incidents résultent de la même cause supposée, il s'agit d'un problème. La gestion des problèmes, elle, vise à traiter la cause de l’incident pour que celui-ci ne se reproduise plus. 

Problème = Cause inconnue d'un incident significatif ou la répétition d'un incident

 

Les différents types de tickets : 

• Tickets d'incident
• Tickets de problème 
• Tickets de changement