ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Définition :

ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library. En français, on traduirait par bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information. C'est un ensemble de bonnes pratiques permettant d'assurer une bonne gestion du SI d'une entreprise.

 

Un incident : 

Un incident est isolé et ne nécessite pas la résolution d'un problème plus global. La gestion des incidents permet de restaurer le fonctionnement normal du service, souvent par un contournement, pas toujours par une résolution définitive.

Incident = Situation bloquante pour l'utilisateur

 

Un problème : 

Lorsqu'un incident se répète, ou lorsque plusieurs incidents résultent de la même cause supposée, il s'agit d'un problème. La gestion des problèmes, elle, vise à traiter la cause de l’incident pour que celui-ci ne se reproduise plus. 

Problème = Cause inconnue d'un incident significatif ou la répétition d'un incident

 

Les différents types de tickets : 

• Tickets d'incident
• Tickets de problème 
• Tickets de changement

 

Selon ITIL : 

• la valeur d’un service est fonction de :

  • son utilité : le service est adapté aux besoins du client ;

  • sa garantie selon 4 axes : assurer la disponibilité, la performance, la sécurité de l’information et la continuité de service.

• Les bénéfices d’une approche orientée services sont multiples :

  • la fourniture de services informatiques est plus orientée vers le client, sur les objectifs de l’entreprise, en soutien du business en augmentant la productivité ;

  • l’amélioration de l’efficacité du SI et la réduction des coûts associés ;

  • l’augmentation de la qualité de service et de la satisfaction des utilisateurs (employés et clients/partenaires) ;

  • l’amélioration des relations DSI – utilisateurs grâce aux accords relatifs à la qualité des services ;

  • la réduction de l’impact des incidents sur les activités métiers, augmentant ainsi leur performance.

 

La gestion des niveaux de service : 

• le SLA (Service Level Agreement) ou accord de niveaux de service : accord défini entre l’utilisateur (client du service) et la DSI sur le niveau de qualité de service offert ;

• le OLA (Operational Level Agreement) ou accord sur les niveaux opérationnels : accord passé entre les différents pôles de la DSI ;

• l'UC (Underpinning Contract) ou contrat de sous-traitance : contrat entre la DSI et un fournisseur externe. 

 

Le centre de services  :

 

4 grandes missions sont assurées par le centre de services :

1. Prendre en compte toutes les sollicitations des utilisateurs :

• accueillir, recevoir et enregistrer l’ensemble des appels, requêtes, réclamations, demandes, incidents liés aux services fournis par la DSI ;

• suivre de bout en bout les demandes et incidents ;

• tracer et suivre toutes les interventions dans l'outil GLPI.

2. Assurer le bon traitement des sollicitations :

• résoudre les incidents conformément aux SLA, en facilitant le retour à un service opérationnel normal en accord avec les conventions de niveau de service ;

• dépanner les utilisateurs soit en direct ou en différé, soit en escaladant vers d’autres équipes plus qualifiées, c’est-à-dire en leur confiant la résolution de l’incident ;

• traiter les demandes ou les faire suivre aux équipes qui gèrent les demandes.

3. Prendre en charge la communication avec les utilisateurs :

• informer les utilisateurs sur l’état de leur sollicitation : donner de la visibilité sur le suivi de l’avancement du traitement de leur demande, de leur incident ;

• assurer l’interface entre les opérationnels et la DSI via une communication apaisée, sereine et efficace ;

• produire et diffuser des métriques de qualité de service : niveau d’activité (nombre de tickets sur une période…), satisfaction perçue, délais réels de résolution… ;

• permettre d’améliorer l’image de la DSI auprès des utilisateurs.